Вернуться к тренингам
КАК СОХРАНИТЬ И РАСШИРИТЬ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ
программа тренинга
Ужесточение конкурентной борьбы привело к тому, что приобретение каждого нового потребителя обходится в несколько раз дороже, чем удержание уже существующего. Согласно проведенным исследованиям, до двух третей потребителей перестают покупать товары и услуги в конкретной торговой или сервисной компании из-за безразличного или неприемлемого отношения к ним со стороны обслуживающего персонала или менеджеров этой компании.
В результате прохождения тренинга участники:
- Получат информацию и определят факторы привлекательности компании с точки зрения клиента
- Сформируют навыки успешной презентации компании и товаров (услуг)
- Проработают ситуации, связанные с нормами высокого сервиса
В программе:
- Стратегия организации на рынке и ее составляющие.
Продукция – маркетинг – персонал. Основные составляющие привлекательности компании для клиентов. Факторы, влияющие на количество клиентов и покупок: внешние, внутренние и личные. - Сервис – основная составляющая привлекательности компании на рынке.
Виды сервиса. Характеристики сервиса. Составляющие сервиса. Признаки клиент-ориентированной организации. Профессионально важные качества обслуживающего персонала. Поведенческий и структурный сервис. Нормы и стандарты высокого сервиса - Типология клиентов Компании.
Клиентская пирамида. Выработка приемов, призванных превратить потенциальных клиентов в покупателей и увеличить количество постоянных клиентов. Определение сильных и слабых сторон Компании с точки зрения клиента - Корпоративные нормы обслуживания клиентов.
Эффективные внутренние коммуникации – признак надежности и устойчивости Компании. Сотрудничество персонала в процессе выполнения заказа: кто кого обслуживает. Внутрифирменные стандарты работы сотрудников. Поведенческий и структурный сервис. - Развитие позитивного имиджа Компании на рынке.
Компания глазами клиента. мидж фирмы – имидж ее сотрудников. Факторы, препятствующие развитию позитивного имиджа. Конкурентные преимущества Компании. «Первое лицо множественного числа». Корпоративные ценности и их значение для внешнего имиджа. - Привлечение клиентов.
Привлечение клиентов: арена действий. «Наши» клиенты и откуда они приходят. Отстройка от конкурентов. Работа на выставках. Почему клиенты уходят - Как сохранить отношения с клиентом.
Способы изучения рынка. Что необходимо знать о клиенте и как получить эту информацию. Качественное обслуживание клиента – преимущество в современной конкурентной среде. Получение обратной связи от клиента. Политика фирмы по отношению к клиенту
Ведет тренинг Константин Сивков, тренер, консультант по управлению персоналом