Тайный покупатель - Mystery Shoppers

Сегодня у потребителя нет проблемы: где найти товар или услугу, он решает другую задачу: кого выбрать? И уровень обслуживания является одним из важных факторов, определяющих выбор клиента. Услуга представляет собой "полевую проверку" качества работы персонала и обслуживания клиентов вашего бизнеса.

Исследование "Mystery Shoppers" обеспечивает высокую достоверность и объективность информации благодаря независимости и анонимности ("тайности") работающих в проекте "шопперов". Преимущество данного подхода состоит в том, что работающие в проекте сотрудники общаются с вашим персоналом так, как обычные ваши клиенты, посещая торговые точки Компании или разговаривая по телефону. Ваши сотрудники демонстрируют привычный стиль работы - именно тот, который так привлекает или отпугивает клиентов!

Оценка проводится по системе критериев, которые специально разрабатываются с учетом специфики Вашего бизнеса: от внешнего "фирменного" вида сотрудника до умения мотивировать посетителя на покупку. Исследование может быть направлено на оценку качества работы отдельных служб компании (группы reception, менеджеров по продажам, сервисного отдела), проверку честности и лояльности персонала, сравнение качества обслуживания с текущими конкурентами и т.д., и позволяет выявить не только сильные и проблемные точки системы обслуживания, но и нежелающего работать сотрудника.

Кто оценивается?

• Работники отделов оптовых и розничных продаж
• Работники сервисных служб
• Секретари, администраторы, менеджеры офиса, операторы Call-центров
• Складские работники, непосредственно взаимодействующие с клиентом
• Охранники
• Сотрудники других служб и отделов Компании

Как можно использовать результаты исследования?

• Для усовершенствования клиентской политики фирмы, разработки системы корпоративных стандартов качества обслуживания.
• В качестве информации для аттестации персонала.
• Для разработки программы обучения персонала, наиболее точно отвечающей актуальной потребности.
• В качестве основания для текущих поощрений и взысканий.
• Для разработки программ мотивации персонала.
• Для оптимизации бизнес-процессов, связанных с продажами и обслуживанием клиентов.
• Для улучшения имиджа Компании в глазах потенциальных клиентов.
• Для управления качеством обслуживания клиентов.

В качестве инструментов мы используем:

• Посещения торговых точек (сервисных служб) Компании-клиента.
• Телефонные звонки.
• Опрос клиентов Компании как заинтересованных лиц.
• Анализ публикаций печатных и электронных СМИ.
• Контент-анализ Интернет-форумов.

Для участия в проекте мы привлекаем энергичных людей, которых обучаем необходимым навыкам и специально разрабатываем "легенду" и сценарий поведения для каждого участника проекта.