Ситуация, сложившаяся с обучением продажам, может показаться смешной. Тренинги продаж в Питере, а тем более в Москве, да и в других городах не проводят только самые «ленивые». Любой выпускник психфака предложит подобную программу по сходной цене. При этом рекрутинговые агентства, как и HR-менеджеры в один голос твердят, что найти хорошего менеджера по продажам все равно, что иголку в стоге сена. Что же это все значит? Либо программы обучения слабоваты, или тренирующиеся туповаты?
Ответ на этот вопрос в большей степени лежит в области развития рыночных отношений в наших российских условиях. Всего 20 лет отделяет нас от плановой экономики, от рынка, который был дефицитным. Прошлое продолжает жить в нас и сейчас, в виде предубеждений, стереотипов и установок, которые влияют (сознательно или бессознательно) на стиль наших уважаемых продавцов и менеджеров по продажам. Вот примеры некоторых высказываний:
«Зачем продавцу слушать клиента? Что интересного он может сообщить?»
«Куда они (клиенты) денутся. Звонили, и будут звонить»
«Кому это нужно, тот и купит. А от меня мало что зависит»
«Не мешайте мне работать» (ответ продавца на робкую просьбу покупателя показать товар).
Думаю, в вашем опыте найдется еще с десяток таких примеров.
Итак, если Вы поняли, что Ваши продавцы не самые эффективные, и решили развивать их коммуникативные навыки в общении с клиентами, попробуйте не попасть в ловушки обучения продажам.
Ловушка номер один: развивать навыки эффективного взаимодействия с клиентами, не учитывая установки обучающихся. Такой подход к обучению не принесет пользы, если продавец имеет глубокое убеждение, что продажи – это сплошная мкнипуляция, от клиентов – одна головная боль, если он считает, что показывать свою заинтересованность в них – означает унижаться. Не исключено, что обученный продавец может принести даже больше вреда для имиджа компании, чем необученный. Первый будет просто игнорировать клиента: вяло и равнодушно отвечать по телефону, не замечать его в офисе или магазине, продолжая (в зависимости от пола) жевать резинку, красить ногти, разговаривать с коллегой о своем «о девичьем». Зато второй вполне может уверенно поставить клиента на место: «Вы, что не видите, тут все написано». Поэтому, выбирая тренера для проведения обучения, проверьте, сможет ли он наряду с формированием навыков, повлиять на изменение личного отношения сотрудников к продажам (!!!), что значительно труднее.
Ловушка номер два. Считать, что продавец, которому не нужно искать клиентов, не нуждается в обучении. Традиционно, принято делить все продажи на активные и «пассивные», то есть такие, где не требуется активный поиск клиентов, и где клиент приходит в фирму сам.
Но любые продажи, в том числе и «пассивные», т.е. обслуживание клиента за прилавком или на выставке, это всегда активное межличностное взаимодействие покупателя и продавца, клиента и сотрудника компании. Разница лишь в степени заинтересованности клиента в вашем товаре (услуге). Времена, когда товары были супердефицитны, давно прошли. Попробуйте пассивно работать со своими клиентами, и в одном можете быть уверены точно: они от вас уйдут к другим, как только вы перестанете быть монополистом.
Ну, а уж если Ваша Компания выбрала нелегкий путь активных продаж, активного поиска клиентов, здесь без обучения никак не обойтись. Новые сотрудники отдела продаж не выживут, просто сбегут. Если на одно «Да» клиента приходится до сотни «Нет», любой человек испытает колоссальную психическую перегрузку, и без специальной подготовки тут не справиться.
Ловушка номер три: считать, что есть такие волшебные техники, и, если им обучить своих менеджеров – они смогут повлиять на кого угодно так, чтобы он захотел купить продукт, о котором даже и не подозревал 5 минут назад. А теперь представите себя на месте клиента, которого выбрали в качестве объекта для манипуляций, заставляя его совершать покупки вопреки собственным намерениям. Не правда ли, Вам захочется обходить стороной фирму, в которой такой «сервис».
Кстати, большинство западных технологических программ обучения (таких как НЛП в продажах, тренинг продаж Хопкинса и т.п.) разрабатывались и внедрялись с учетом того, что коммерческие агенты, практикующие данные технологии, придерживаются деловой этики и заинтересованы в клиенте, как в своем перспективном партнере на длительный срок работы. Если продавец не собирается учитывать интересы клиента, а просто им манипулирует для достижения своей сиюминутной выгоды, то это продажа всего на один раз, даже если он знает сотню техник и приемов продаж.
Что из этого следует? Учить специалистов в области продаж нужно, и не один раз. Но, в первую очередь, следует «закладывать в их головы» этику работы с клиентом в Вашей компании. Если Ваши сотрудники будут видеть в клиенте личность, имеющую право на собственные субъективные предпочтения, если они научатся считаться с интересами и потребностями своих клиентов, если они будут готовы тратить на них свое время и энергию, понимая, что именно от клиента зависит прибыль компании, считайте, что первый этап обучения удался.
Но это еще не все. Пришло самое время разобраться с корпоративными ценностями. Что значит слово продажа для сотрудников Вашей компании?
Продажа - это обмен товаров, услуг или идей на деньги с получением прибыли и длительного удовлетворения от сделки.
Продажа – это переговоры, в процессе которых необходимо определить, в чем состоят интересы клиента, для того чтобы заключить взаимовыгодную сделку.
Продажа – это оказание влияния на клиента с целью «подвинуть» его в сторону положительного решения о покупке.
Продажа - это помощь в наилучшем удовлетворении потребностей клиента…
Какая «идеология» продаж более характерна для вашей компании? От того, какой фундамент Вы заложите, во многом будет зависеть работа отдела продаж и других смежных подразделений компании. Будут ли они живо реагировать на каждую просьбу клиента, или отсылать его, потому что их это не касается, (это не входит в служебные функции и вообще за это отвечает работник другого отдела). Все будет зависеть от ценностей, которые разделяют ваши сотрудники. Понятие «корпоративный стиль работы с клиентами», предполагает совокупность устойчивых форм социального взаимодействия, закрепленных в нормах и ценностях, средствах коммуникации, часто передаваемых от руководителей к подчиненным. Исходя их этого, вытекает:
Ловушка номер четыре – обучать только продавцов, а руководителей не стоит. Продавец, сформировавший навыки современного обслуживания, базой которых является уважение к чувству собственного достоинства человека, не станет работать в фирме, где эти правила не действуют в отношении сотрудников. И тогда, как говорят, «скупой платит дважды». И, ТОП-менеджер, обучивший только рядовых продавцов, может столкнуться с тем, что будет встречать их за прилавками своих конкурентов.
Ловушка номер пять – обучать только продажам, не затрагивая корпоративную культуру фирмы, но об этом, в другой статье…
Сивкова Галина, консультант по управлению персоналом