Одним из крупнейших в России потребителей корпоративных тренингов и иных обучающих продуктов, последние 2-3 года является сфера услуг. Правда, качество отечественного сервиса пока растет медленно, непропорционально затратам на обучение. Причин этого можно насчитать много – все зависит от методики подсчетов. Но, думаю, будет достаточно поговорить о двух, ибо они основные (все остальные проистекают из них и носят вторичный характер). Называются они «низкая самооценка» и «установка на борьбу».
Люди с низкой самооценкой или, говоря проще, неуверенные в себе, обитают во всех странах, но, с грустью и с сожалением, следует признать, что у нас их больше. По результатам психологического сравнения – исследования, проведенного среди группы здоровых и инвалидов в России и Германии, выяснилось, что в среднем самооценка инвалида в Германии выше, чем "здорового" в России.
Как этот факт отражается на проблеме эффективности персонала российских предприятий, оказывающих услуги населению.
Когда-то давно, за полвека до выдуманных им событий, английский писатель Дж. Оруэлл в своем романе - антиутопии «1984-й год» описал качества обывателя, которому пришлось родиться и вырасти в тоталитарном обществе:
Прогноз и реальная характеристика совпали.
Давайте рассмотрим пару: человек потребляющий сервис и человек предоставляющий его.
"По Оруэлу", они попадают сразу в 2 «группы риска»: Во-первых – по отношению друг к другу «не наши», во-вторых, не исключено что процесс обслуживания, может усугубляться низкой самооценкой с обеих сторон (ведь самооценка, как температура, есть у каждого).
Само собой, «там» сервис, как одна из основ экономики уже давно изучен во всех ракурсах. И опросы обслуживания клиентов в странах, где так любят отдыхать наши туристы, свидетельствуют: тамошние официанты и продавцы, как и, кстати, их работодатели, в подавляющем большинстве убеждены, что хороший сервис может строиться, только по принципу равенства клиента и тех, кто его обслуживает. Впрочем, вопрос равенства и уважения друг к другу это для них «не вопрос».
Просмотрим на это в сравнении – ведь именно в сравнении все и познается.
В нескольких европейских столицах продавцам задавали вопрос: «Что для вас значит «сохранить свое профессиональное лицо» в конфликте с клиентом? Конечно, итальянцы и англичане ответили по-разному, но в «среднеевропейском» варианте ответы все же распределились так:
«Наши» ответили на тот же вопрос иначе:
Обострим наши рассуждения: мы выросли в такой среде, где обслуживать кого-то – означает «унижаться перед ним». За последние 10-11 лет ничего не изменилось. ( Вернее изменилось очень многое на рынке товаров, но не в сфере сервиса). Разве что жизнь заставила многих молодых людей (гораздо большее количество, чем при «социализме») смириться с тем, что нигде, как за прилавком, для них места нет. Идут они туда без особой охоты, заранее готовясь «если что, поставить клиента на место». И так будет до тех пор, пока …
И все же есть несколько советов, проверенных на практике, как владельцам и управляющим сервисными предприятиями начать перевоспитывать персонал – для общего блага.
Первый. Самый простой, миллион раз звучавший совет, но оттого не менее актуальный (в конце концов, повторение – мать учения): тщательно отбирайте персонал при приеме на работу. Не берите нервных, невнимательных в разговоре, раздражительных, обидчивых (ведь эту работу вполне можно назвать вредной для таких как они).
Второй. По итогам опросов (см. выше) очень хорошо видно, что у наших соотечественников происходит смешение личной и профессиональной ролей. То есть, «клиента я обслуживаю как сотрудник предприятия, а ругаюсь с ним как частное лицо». Выход здесь только один – психологическая поддержка сотрудников, обучение и «взросление».
Третий. Пусть ваша корпоративная культура защищает ваших сотрудников и способствует их уважению к себе и к клиентам, тем самым, повышая их самооценку. Многовековой опыт показывает, что поднять самоуважение человека можно, только сделав его хозяином некоего «своего пространства», куда вход разрешен только с его согласия. Хорошо, если работник находится за стойкой или прилавком. Если оборудование зала не предусматривает организации таких пространств, можно придумать что-то другое. Например, компьютер в торговом зале, по которому продавцы узнают информацию о складских остатках, или хозяйственный шкаф-тумба, находящийся в распоряжении одного официанта.
Четвертый. Поощряйте лояльных сотрудников: каждый работник должен завоевывать клиентов для своей фирмы, стараясь сделать их постоянными и приверженными. На таких клиентов фирма тратит в 6-8 раз меньше, чем на новых (экономия рекламных затрат, предпродажного обслуживания, бесплатные рекомендации из их уст). Это особенно актуально в нашей культуре, где люде больше доверяют рекомендациям знакомых, чем рекламе. Тот, кто делает это, соблюдая фирменный стиль и стандарты обслуживания, является лояльным сотрудником. И хозяин обязательно должен поощрять тех, кто соблюдает корпоративные нормы. Как? Проще всего, конечно, деньгами…
Удивительно, что до сих принято считать, что в сервисе, зарплаты и должны быть ниже, чем в остальных отраслях экономики, ведь восприятие обслуживания «как составляющей продукта», пришло совсем недавно (традиции менять сложно и долго).
Если не денег и вправду нет, поощряйте лучшего работника нематериально:
Ну и, наконец, то, без чего не обойтись: нерадивых надо наказывать. Пусть в вашем заведении будет прозрачная и всем известная система штрафов – за невыполнение требований клиентов, за высказанные теми жалобы.
Одна из новинок в управлении сервисными предприятиями – наложение штрафов за слова типа «я еще раз повторяю», «я русским языком объясняю», «ничем не могу помочь», «я, что ли, виноват?» и т.п.. .
Вас интересует, как Вы об этом узнаете?
Узнаете обязательно, если обустроите обратную связь от клиентов – ведь для них портрет фирмы ассоциируется с портретом Вашего работника, а Вы, ведь не хотите,
чтобы Ваш имидж имел низкую оценку.
P.S. Работа с людьми требует творчества (нахождение нестандартных решений), гибкости (умения отказаться от жестких вариантов), способности видеть ситуацию глазами других людей, и других непростых навыков, что человеку с низкой самооценкой. т.е. психологически незрелому практически недоступно. Игнорирование социальных стереотипов, приводит к потере "лица фирмы", а понимание и работа с ними улучшат не только продвижение Вашего товара, но и общую культуру нашего рынка.
Сивкова Галина - руководитель тренинг - проектов Компании ГАЛС
Журнал «the CHIEF»