«Конфликтная» работа: как научить операторов контакт-центра справляться с негативом
Работа оператором колл-центра — психологически сложная. Люди не звонят в сервисные службы, чтобы поблагодарить за хорошую работу или поболтать о жизни. Зачастую звонят с претензиями и жалобами. Если повезет — с вопросами. Но в любом случае раздражение на другом конце провода оператор слышит постоянно. Как помочь персоналу справиться с негативом?
Во-первых, тщательно подбирать операторов
Часто при приеме на работу в колл-центр отсутствует отбор персонала как таковой. Непопулярность профессии и острая нехватка сотрудников приводят к тому, что колл-центры готовы принимать практически каждого, кто согласен на условия компании. Однако тестировать соискателей на стрессоустойчивость нужно обязательно. Иначе сорвавшийся однажды сотрудник поставит под угрозу репутацию всей компании.
Работа в сервисе противопоказана людям обидчивым, эгоцентричным и инфантильным, поскольку они будут интерпретировать возникающие конфликты в рамках своей узкой и направленной на себя картинки происходящего. Напряжение такие личности выносят очень плохо, критику принимать не умеют.
Как тестировать? Можно специально организовать на собеседовании конфликт, а в некоторых случаях достаточно ограничиться проективным вопросом: «А как поступили бы вы в такой ситуации?».
Во-вторых, операторов нужно постоянно обучать
Даже если вы набрали стрессоустойчивых сотрудников, их нужно обучать. Не просто обучать навыкам, а менять их установки, повышать коммуникативную культуру. К сожалению, мышление меняется медленнее, чем изменяется реальность. Рынок, возрастающая конкуренция требуют повышения уровня сервиса. Если раньше для клиента было важно найти нужный товар, то сегодня важно выбрать из многих вариантов. И при выборе сознательно или бессознательно, он ориентируется на то состояние, которое у него возникает при контакте с сотрудником колл-центра компании. На тренинге для директоров я часто произношу фразу: Если бы вы знали, насколько ваша прибыль зависит от девушки, которая поднимает трубку телефона…
Конечно, оперативное обучение и ежедневное «натаскивание» – это ответственность непосредственного руководителя. Но заложить основы профессиональных моделей, поменять установки – это нужно делать на специальных тренингах. Когда я начала работать тренером, то была очень удивлена тому, что люди, работающие в коммуникациях и продажах не понимают, чем профессиональное общение отличается от бытового. Очень важно определить это отличие, развить навыки активного слушания (со слушанием у нас беда, отсюда и большинство конфликтов), умение работать с возражениями и пр.
Что может сделать руководитель, чтобы сгладить негатив, с которым сталкиваются оператор на рабочем месте? Прежде всего, он, как лидер, может показать сотрудникам, что то, что стереотипно называют негативом, бывает полезным и развивающим опытом. Ведь клиент, который понят (пусть даже он был субъективен), всегда будет более лоялен, чем тот, кого посчитали «негативным», пусть даже и не назвав так открыто. Хорошо бы делать «разбор полетов», обсуждая конфликтные ситуации и анализируя суть возникших противоречий. Полезно показать, как ситуация выглядит с «другой стороны».
В-третьих, операторов нужно поддерживать
Сотрудники должны понимать, что обслуживание – это не унижение, не «прогибание», не уступка своей правоты (это я зачитываю отрывки из речей участников тренингов), а управление энергией переговоров, доброжелательное и позитивное управление.
И, конечно, руководитель сам должен быть тому примером: брать на себя ответственность, проявлять уважение к подчиненным и клиентам и пр.
Общий принцип следующий: руководитель, как лидер своей команды, должен продвигать и создавать ценности, которые будут поддерживать нужный для современного сервиса уровень культуры, развивать так называемую психологию хозяина. Я часто привожу директорам сервисных компаний цитату из книги Тома Хопкинса «Искусство продаж», кВ которой он рассказывает, как в маленьком городе покупал ботинки. Уходя, он благодарил женщину, которая его обслуживала словами: «Я очень доволен, но стесняюсь дать вам на чай, так как я думаю, что вы хозяйка магазина». На вопрос: «Как вы догадались?», он ответил: «Я догадался по тому, как легко вам было нагибаться».
И напоследок, два примера
Первый пример из моего опыта, как клиента. Я купила диван и мне его должны были привезти в назначенный день в первой половине дня. Спланировав свой день таким образом, чтобы быть дома до обеда, я жду диван. Не дождавшись, в 15 часов начинаю звонить по указанным в квитанции телефонам. Меня «футболят» от одного оператора к другому, доводя до определенной эмоциональной кондиции. Наконец в 17 часов я требую «старшего». Мне предлагают оставить телефон и ждать, пока он со мной не свяжется. Пропустив уже важную встречу и готовясь высказать все, что я думаю… жду звонка. Раздается звонок и женский голос начинает разговор с фразы:
— Я понимаю все, что вы сейчас думаете и чувствуете, и вы абсолютно правы. Я приношу извинения за то, что мы нарушили ваши планы и за то, что не предупредили о нарушении графика.
Мое желание высказывать негатив пропало, и я сказала:
— Я больше сегодня ждать не могу.
— Не проблема, — ответила она, — завтра мы приедем в любое удобное для вас время.
Почему-то «старшие» часто снимают напряжение, которое создают «младшие». А, может быть, проще обучить это делать «младших»?
Второй пример — из тренинга по конфликтам. Один из участников, менеджер по тех. обслуживанию автомобилей, задает вопрос: Что делать с неадекватными клиентами, есть ли какие-то приемы?
Прошу его описать конфликтную ситуацию. Оказалось, клиент нагрубил менеджеру и даже бросил в него ключи от автомобиля, который он приехал забрать, но который оказался не готов к назначенному времени. Я предлагаю участнику сыграть этого клиента. Побыв в этой роли, участник пережил чувства человека, которому вовремя не предоставили услугу и даже не соизволили предупредить, чтобы он приехал позже. Он понял, что клиент потерял время, ему причинили ущерб, и, к тому же, не уважили извинениями.
— Да, — сказал он, — похоже, он не так уж и неадекватен…
Потом мы долго шутили по поводу того, кто же все-таки неадекватен.
Самый главный элемент сервиса — умение создавать позитивное поле контакта, умение настроиться на другого человека. И, кстати, это умение — одна из характеристик психологической зрелости человека.
Галина Сивкова, конфликтолог, практический психолог, консультант по управлению персоналом - специально для iTell.