Вернуться к тренингам
ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
программа тренинга
Обеспечить высокое качество и ассортимент предлагаемых услуг сегодня уже недостаточно. Клиенты ожидают внимания, умения создавать комфортную атмосферу, инициативы, доброжелательности со стороны обслуживающего персонала. Для того, чтобы привлечь клиента, достаточно, чтобы уровень сервиса соответствовал его ожиданиям. Для того, чтобы клиент стал завсегдатаем, необходимо превзойти его ожидания. И здесь на первый план выходит профессионализм сотрудников, их умение общаться и обслуживать клиента, тем самым, формируя репутацию Компании.
В результате прохождения тренинга участники:
- Получат информацию, относящуюся к сфере обслуживания и сервиса
- Сформируют навыки и умения, необходимые для эффективного общения в повседневной профессиональной деятельности
- Исследуют свои индивидуальные возможности для повышения качества обслуживания клиентов
Краткое содержание программы.
- Основные профессиональные и личностные качества сотрудника сервиса.
Анализ собственных сильных и слабых профессиональных сторон. Преодоление сопротивлений и установок, негативно влияющих на работу с клиентами. - Исследование особенностей восприятия собственной деятельности.
Необходимый и достаточный объем знаний о своей профессиональной роли. Влияние индивидуального восприятия клиента, а также своего профессионального стиля на успешность и результативность деятельности. - Типология клиентов.
Психологические типы людей и прогнозирование их поведения. Как облегчить работу с "трудным" клиентом. Приемы развития диалога с клиентом и поддержания позитивного микроклимата. Управление вниманием клиента. Техники поднятия значимости клиента. - Развитие навыков взаимодействия с клиентом.
Роль неречевого канала коммуникации (мимики, жестов, позы, интонации). Методы влияния на клиента. Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов. - Работа с претензиями клиента.
Приемы работы с претензиями, техники амортизации. Раскрытие настоящей мотивации: чем на самом деле недоволен клиент? Типичные ошибки при работе с клиентом. - Эффективная работа в конфликтных ситуациях.
"Золотые" правила поведения в конфликтных ситуациях. Основные этапы разрешения конфликтной ситуации. Способы управления эмоциональным состоянием собеседника. - Стандарты при работе с клиентами.
Особенности взаимодействия сотрудников с клиентами как важная составляющая формирования имиджа Компании. Создание личного имиджа, соответствующего стилю заведения. Формирование индивидуального профессионального стиля.
Ведет тренинг Константин Сивков, тренер, консультант по управлению персоналом